Atendiendo a lo que indica el PMBOK, en su cuarta edición al menos, el 80% del tiempo de un Project Manager –si ejerce cómo tal y no sucumbe a la tentación de ser un técnico infiltrado– se destina a la comunicación. Si Pareto está en lo cierto, este porcentaje servirá para cubrir el 20% del encargo que tiene asignado y por tanto sería deseable que esta dedicación lo fuese a aquello que mayor valor aporta. Si no es así, sólo dispondrá de la quinta parte de su tiempo para aportarlo, poco tiempo y mucha responsabilidad

Por supuesto lo anterior es una exageración, no pasamos el 80% de nuestro tiempo dedicados a la comunicación, ni Pareto es infalible.  Si es cierto, sin embargo, que pasamos una gran cantidad de tiempo procesando información o enviando y recibiendo mensajes. Si comenzamos con las venerables reuniones, sean estas formales (de las de agenda, conclusiones y acta) o informales (de máquina de café, encuentro en el baño, asalto de pasillo o “ya que estás por aquí”), continuamos con los escritos (informes, memorandos, hojas de cálculo repletas de cifras y colores, presentaciones –más o menos afortunadas o tediosas-, ofertas, etc.) y terminamos por todo lo electrónico (correos, llamadas -a través de fijo, móvil, IP y lo que tenga que venir-, mensajería cómo puede serlo: sms, IM, Skype, whatsapp- y redes sociales del tipo twitter, Facebook, pinterest, instagram, etc.), se hace evidente que los mensajes y los medios de comunicación se han vuelto, y nosotros con ellos,  ubicuos y crónicos, inmediatos, endémicos, continuos y, en muchas ocasiones, ruidosos. Insisto, invertimos una enorme cantidad de tiempo, nuestro y de los demás; del laboral y del personal revisando estos medios, cifrando y enviando mensajes o a la inversa, descifrando los que los otros nos transmiten (y esto es en ocasiones tarea ardua, cuando no imposible).

Con todo lo anterior, parece evidente la necesidad y la importancia de cuidar nuestros mensajes y el uso que hacemos de ellos. No siempre es así, en muchas ocasiones lo que enviamos más que informar a los receptores les confunde, sorprende, irrita, desconcierta o les hace perder el tiempo.

No tengo ningún remedio infalible para remediar lo expuesto, pero creo que si podemos adoptar algunas medidas para aliviar los síntomas.

  • Si el mensaje es escrito, prestemos atención a su redacción. Me viene a la memoria un ejemplo que siempre ponía uno de mis viejos profesores de lengua, a él le servía para mostrarnos la importancia de puntuar adecuadamente, a mí para ilustrar la necesidad de cuidar la redacción:“Señor, muerto está; tarde llegamos” vs. “Señor muerto, esta tarde llegamos”. Sin llegar a estos extremos, es muy cierto que en ocasiones redactamos mensajes imposibles de entender, bien por enrevesados y complicados, bien por un intento de resumen y concisión excesivo (sobre todo si empleamos medios nuevos de comunicación). Por uno u otro motivo, acabamos enviando mensajes que transmiten cualquier cosa menos lo que teníamos intención, cuando no dicen exactamente lo contrario.
  • En un entorno cada vez más global e interconectado, debemos prestar la debida atención a las diferencias, sean estas culturales, idiomáticas, de costumbres, etc. Aun hablando el mismo idioma, no lo usamos de la misma forma. Sin que sea preciso hacer un master en entornos multiculturales, estará bien informarse al respecto y hacer uso del sentido común. Para ilustrar lo anterior, me viene a la memoria otro ejemplo, en el año 1.999 la sonda espacial Mars Climate de la NASA se estrelló durante el aterrizaje en Marte -cómo su nombre indica-, la razón del desastre fue debida a que dos equipos trabajaban con sistemas métricos diferentes (uno el decimal y otro el inglés), nadie se ocupó de hacer las oportunas conversiones. Salvo que la intención de la NASA fuese probar la dureza de la corteza marciana, la misión fracasó por utilizar un par de reglas
  • No todo es urgente, no lo tratemos cómo tal. Que un mensaje se transmita de manera casi inmediata, no significa que deba ser atendido o respondido con la misma presteza. Los receptores de nuestros mensajes no son máquinas, no siempre al menos, y precisan de un tiempo para dar respuesta correcta a nuestros mensajes. De la misma forma, que nuestros mensajes lleguen siempre rápidamente no hace de ellos mensajes urgentes y/o importantes.
  • Si algo es realmente urgente, escojamos correctamente el medio empleado para transmitirlo. A veces recibimos un correo, inmediatamente después un mensaje de Skype indicando que se ha enviado el primero y para terminar, recibimos una llamada de teléfono o la visita del remitente para decirnos, generalmente muy agobiado, que nos ha enviado un correo y un mensaje y ¡no hemos respondido! o no lo hemos hecho cómo esperaba. Tanto trajín nos hace perder el tiempo y causa malestar, en el que envía y en el que recibe los mensajes y la reprimenda. Si hubiésemos comenzado por la llamada (o la visita), nada hay cómo el contacto humano, seguro que hubiésemos entendido la urgencia a la primera y hubiésemos podido o bien responder o bien calmar la ansiedad del paciente.
  • Seleccionemos con cuidado el contenido de nuestros mensajes. Aquí incluiríamos tanto la información contenida cómo el estilo -el paquete y el envoltorio-. Deberá adecuarse la una y el otro a los interlocutores y la situación. No es lo mismo enviar un mensaje al comité de dirección que al equipo de desarrollo. De la misma forma, no emplearemos el mismo estilo para reclamar una factura que para comunicar la finalizacion de un proyecto o fase. Al equipo no le comunicaremos de la misma forma que nos han felicitado (¡si, a veces nos felicitan!) por el trabajo realizado que acordaremos con ellos la mejor forma de arreglar un desaguisado (¡ah esa pizza a las 00:00 en la oficina!)
  • Acordemos la frecuencia. Cómo tantas otras cosas, la frecuencia o la periodicidad con la que realizamos un envío debería ser consensuada entre las partes. Si nuestro cliente no precisa un correo diario informándole de los avances en el proyecto, no lo enviemos porque así está escrito en un polvoriento manuscrito sagrado que nadie sabe quién redactó, ni porque. Salvo que lo necesitemos por nuestra parte, si es así tratemos de encontrar un punto de consenso que no moleste al receptor y satisfaga las necesidades del emisor.
  • Siempre que podamos, evitemos el ruido innecesario. Si hacemos ruido, que sea por una buena razón.  La sirena de incendios tiene que seguir sonando alto, fuerte y estridente, pero seguro que podemos bajar el tono cuando hablamos por teléfono, silenciar los malditos soniquetes del whastapp y bajar el volumen de las sinfonías que acompañan nuestras llamadas de móvil. Además de estos ruidillos insidiosos hay otros que no suenan, pero son igual de molestos; no enviemos mensajes con copia a la santísima trinidad si no hacemos mención ni al padre ni al hijo, ni muchísimo menos al espíritu santo. No enviemos broadcast a la oficina, para eso están los grupos de whatsapp, a ver si por casualidad alguien sabe de que estamos hablando y nos resuelve el problema. Enviar un problema al técnico encargado de resolverlo, a su jefe, al jefe de su jefe y a DIOS no suele acelerar la resolución, pero contribuye al ruido y la confusión.

En resumen mantendremos correctamente informados y satisfechos a nuestros interlocutores cuando les enviemos los datos que precisan, en la forma que la precisen, sin ruido y en el momento oportuno. Seguro que de esta forma el porcentaje de nuestro tiempo dedicado a esta parte de la comunicación, este o no de acuerdo con el PMBOK, aportará el valor esperado a esta tarea imprescindible e inevitable. Satisfacer o no el principio de Pareto es otra cuestión.

NOTA: El artículo original lo publiqué en Linkedin el 16 de Enero (https://goo.gl/ynGpMm). Escrito originalmente para mi anterior compañía, su entrega coincidió con mi despido. En un intento de ser políticamente correcto, prescindí de la parte correspondiente a (des)Información, evidentemente cambiar un título no cambia la corrección o no del contenido.

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